Untuk meningkatkan kualitas atau kedisiplinan karyawan perusahaan SPBU membuat formulir daftar hadir setiap karyawan spbu, hal ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kehadiran setiap karyawan spbu. Sehingga pimpinan perusahaan dapat menetahui karyawan mana yang rajin dan mana yang kurang rajin serta karyawan mana yang sakit atau izin.

Dengan adanya daftar hadir ini diharapkan setiap karyawan atau operator SPBU dapat meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan karena biasanya karyawan menghindari kurangnya kehadiran ditepat kerjanya yang dapat mengakibatkan pimpinan perusahaan mengeluarkan sangsi kepada karyawan tersebut. Sangsi itu dapat berupa teguran, skorsing, atau diliburkan untuk sementara waktu dan sangsi yang paling berat adalah di keluarkan dari tempat kerjanya.

Gambar 4.2 : tabel absensi karyawan SPBU

Selain itu perusahaan SPBU juga memberikan reward atau penghargaan yang dapat berupa bonus kepada pihak karyawan yang berprestasi. Hal ini dapat mendorong karyawan SPBU untuk lebih disiplin lagi dalam menjalankan tugasnya. Dalam memberikan reward atau bonus kepada karyawan pihak perusahaan SPBU memberikan penilaian-penilaian kepada seluruh karyawan SPBU, penilaian tersebut antara lain yaitu :

1.      Kerajinan

2.      Berpakaian seragam (rapi)

3.      Sopan, baik terhadap pimpinan atau pelanggan SPBU

4.      Disiplin

Gambar 4.3 : tabel penilaian operator SPBU

Untuk meningkatkan kualitas terhadap pelayanan kepada pelanggan kendaraan, para operator di harapkan datang tepat pada waktunya selain itu karyawan di haruskan mengisi formulir kehadiran yang harus diisi oleh operator tersebut sesuai dengan namanya. sebelum memulai pekerjaannya terlebih dahulu melakukan persiapan-persiapan yang nantinya dapat mempermudah dalam melayani para pelanggan, diantara persiapan tersebut yaitu :

1.      Menyediakan atau mempersiapkan modal awal dan uang receh

hal ini bertujuan untuk mempermudah para operator dalam melayani pelanggan terutama dalam mengembalikan uang kembalian kepada pelangan. Sehinggan pelanggan kendaraan dapat menerima uang kembalian dengan pas atau sesuai dengan uang yang diterimanya.

2.      Pemeriksaan alat-alat perlengkapan

yang dimaksud pemeriksaan alat-alat perlengkapan di sini adalah alat-alat yang digunakan untuk mengisi bahan bakar ke tank kendaraan pelanggan SPBU, sehingga apabila terjadi kesalahan atau kerusakan dapat segera di tangani.

3.      Penampilan operator

penampilan operator merupahan hal yang sangat penting bagi pelayanan terhadap pelanggan sebab seorang operator spbu melakukan kontak langsung dengan para pelanggan sebab pelanggan lebih senang dilayani oleh operator yang berpenampilan rapi ketimbang operator yang berpenampilan seperti preman.

SPBU merupakan salah satu badan usaha pelayanan bahan bakar baik bahan bakar bensin atau solar yang harus menerapkan ketiga langkah tersebut. Secara umum, dalam memberikan pelayanan pengusaha dan karyawan SPBU diharuskan untuk :

a.       Pada saat pelanggan datang, segera ditemui.

b.      Selalu senyum, sapa, salam kepada pelanggan.

c.       Menyediakan cara yang paling mudah bagi pelanggan ketika hendak membeli.

d.      Memjawab seluruh pertanyaan yang diajukan pelanggan secara profesional.

e.       Memberikan kesan kepada pelanggan bahwa SPBU dijalankan secara profesional.

Jadi pelayanan adalah tindakan membantu, menolong, memudahkan, menyenangkan dan tindakan yang bermanfaat orang lain.

Gambar 4.7 : pelayanan operator SPBU terhadap pengguna kendaraan

a.       Pengusaha atau manajer SPBU harus menerapkan standar pelayanan pelanggan karena hal tersebut penting bagi pelanggan.

b.      Pelanggan yang puas merupakan media yang terbaik untuk promosi dan hal ini akan menghasilkan pelanggan untuk kembali.

c.       Pelanggan tidak tergantung kepada anda, tetapi andalah yang tergantung kepada pelanggan.

d.      Pelanggan bukan seseorang untuk anda berargumentasi dan bersaing karena tidak seorangpun yang pernah menang berargumentasi dengan seorang pelanggan.

e.       Pelanggan adalah seorang yang menunjukkan kepada anda apa yang diinginkan. Itu merupakan tugas anda untuk melayaninya yang pada akhirnya akan menguntungkan pelanggan dan tentunya bagi anda sendiri.

a.       Ramah

Sikap ini penting untuk menciptakan suasana santai pada diri pelanggan.dalam suasana santai pelanggan akan lebih mudah untuk menyampaikan keinginannya sehingga petugas lebih mudah memahaminya dan dapat menghindari kemungkinan salah paham. Sikap ramah dapat di kembangkan dengan cara-cara sebagai berikut :

·        Menciptakan suasana hati yang riang

·        Melupakan hal-hal yang menjengkelkan

·        Wajah yang selalu tersenyum

·        Nada suara yang hangat

·        Tidak membeda-bedakan pelanggan dan setiap pelanggan adalah pribadi yang penting.

b.      Sopan santun

Sikap sopan dan santun adalah wajib, walaupun pelanggan bersikap negatif kepada kita. Sikap sopan dan santun merupakan cermin dari kepribadian yang tinggi sehingga pelanggan akan menunjukkan rasa hormatnya kepada kita.

c.       Selalu peduli siap membantu

Pelanggan telah bermurah hati menggunakan produk dan pelayanan kita, maka sudah sepantasnya bila kita selalu peduli dan siap membantu agar pelayanan yang di berikan tidak mengecewakan.

d.      Yakin dan percaya diri

Sikap yakin dan percaya diri harus dimiliki oleh setiap petugas. Tanpa sikap percaya diri kita tidak akan dapat meyakinkan dan membuat pelanggan percaya kepada kita. Sebab yakin dan percaya diri tersebut dapat dikembangkan dengan cara-cara berikut :

·        Menghargai diri sendiri

·        Memahami cara kerja di bagian kita

·        Memahami peraturan yang berlaku

·        Melaksanakan semua standar pelayanan yang ditetapkan perusahaan

·        Pengetahuan yang memadai

e.       Teliti dan hati-hati

Dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen seorang petugas atau operator pasti tidak ingin melakukan kesalahan walaupun kesalahan tersebut tidak begitu penting untuk dipersoalkan. Untuk itu dalam meningkatkan kepercayaan kepada konsumen, operator harus memiliki ketelitian atau kecernatan dan kehati-hatian dalam pelayanan.

f.        Informatif

Operator diharuskan menguasai tentang produk yang di jual serta pengetahuan tentang fasilitas SPBU, sehingga dapat memberikan informasi yang jelas kepada konsumen.

g.       Menghargai waktu

Operator diharuskan sigap dalam melakukan pelayanan, karena pada umumnya pelanggan menghendaki pelayanan yang cepat.

Prinsip-prinsip dalam melayani konsumen di kenal dengan istilah 3S (senyum, salam, sapa)

a)      Senyum

Melayani selalu dengan senyum, walaupun menghadapi pelanggan yang sedang emosi. Dalam hati operator harus merasa riang, nyaman dan tulus melayani.

b)      Salam

Salam maksudnya disini adalah melayani selalu dengan mengucapkan selamat pagi/siang/sore/malam atau selamat datang/jalan atau yang lainnya.

c)      Sapa

Yaitu dengan ucapan yang hangat dan bersahabat, seperti Bapak, Ibu, Adik dan yang lainnya, atau dengan nama jika mengetahui dengan pasti nama pelanggan.

1.      Pakaian seragam harus bersih dan rapi harus sesuai dengan standar pertamina.

2.      Semua kancing baju telah dikancingkan dengan benar.

3.      Ritjsleting harus di kenakan dengan benar.

4.      Harus memakai sepatu dan kaos kaki.

5.      Aksesoris yang di perbolehkan yaitu ikat pinggan, ikat rambut, subang/anting-anting yang serasi dengan busana dan tubuh (untuk wanita).

6.      Tanda pengenal di kenakan dengantepat di dada sebelah kiri.

7.      Tata rambut harus sesuai dengan wajah, usia, dan suasana kerja. Sebagai pedoman, tata rambut yang aman adalah potongan yang pendek dan rapi untuk pria dan memakai ikat rambut untuk wanita yang berambut panjang atau di potong pendek diatas bahu.

8.      Kumis, jenggot dan cambang harus di cukur rapi, wajah yang bersih menimbulkan kesan sikap yang “bersih”.

9.      Dalam melayani pelanggan, selain wajah yang paling sering terlihat oleh pelanggan adalah tangan. Perhatikanlah tangan operator harus bersih dan kuku terpotong rapi.

Gambar 4.8 : penampilan operator SPBU

Beberapa peralatan yang wajib tersedia bagi operator SPBU adalah :

1.      Kalkulator

2.      Bon pembelian dan alat tulis

3.      Uang kembalian

4.      Pakaian seragam dan tanda pengenal

5.      Form keluhan pelanggan

Contoh format keluhan pelanggan

Ada beberapa prosedur yang harus diperhatikan dalam pengisian BBM untuk menghindari tindakan-tindakan yang dapat membahayakan operator atau pelangan. Prosedur tersebut yaitu :

1.      Arahkan kendaraan yang datang ke unit pompa produk yang sesuai, dengan antrian yang paling sedikit serta memperhatikan posisi lubang tangki kendaraan.

2.      Segera temui pelanggan dengan tersenyum, menyapa, dan mengucapkan salam.

3.      Tanyakan kebutuhan BBM yang diinginkan (dalam jumlah liter atau jumlah uang), konfirmasikan kembali jumlah pengisian tersebut kepada pelanggan.

4.      Membantu membuka tutup tangki bahan bakar kendaraan yang akan diisi.

5.      Informasikan kepada pelangggan bahwa angka meter telah menunjukkan angka nol.

6.      Set jumlah BBM yang diminta oleh pelanggan pada pompa dispenser. Angka nozzle dan kemudian isikan BBM kekendaraan sesuai yang diminta pelanggan.

7.      Kembalikan nozzle kepada tempatnya dan bantu pelanggan menutup tanki kendaraan bahan bakar kendaraannya.

8.      Beritahukan jumlah liter yang diisikan, daftarharga, dan nominal uang yang harus pelanggan bayar, kemudian tulis bonnya.

9.      Terima uang dari pelanggan dengan mengunakan tangan kanan dan sebutkan nilai uang yang diterima dari pelanggan.

10.  Berikan uang kembalian dan sebutkan nilai nominalnya kepada pelanggan berikut bonnya dengan menggunakan tangan kanan seraya ucapkan terima kasih, senyum, dan sampaikan ucapkan selamat jalan.

Gambar 4.9 : alat pengisian bahan bakar

Sebelum melakukan pengisian  seorang operator harus memperhatikan keadaan atau situasi yang ada disekitar tempat pengisian BBM tersebut diantaranya adalah :

1.      Mengingatkan pelanggan dengan sopan apabila belum mematikan mesin kendaraan, sedang merokok, atau sedang menggunakan telepon seluler.

2.      Pengisian BBM harus berlangsung dengan cepat, tepat, dan profesional.

3.      Jangan membelakangi konsumen dan meninggalkan unit pompa saat pengisian BBM.

4.      Usahakan membuat pelanggan merasa nyaman saat menuggu pengisian dengan tetap tersenyum, berbasa-basi bila mungkin, atau mendengarkan saja.

   

Gambar 4.10 : operator SPBU melakukan pengisian BBM

Umumnya pelanggan mengiginkan pelayanan yang sempurna, namun ada kalanya pelayanan tersebut tidak terpenuhi. Hal ini akan memnyebabkan pelanggan akan kecewa kepada karyawan SPBU. Dalam keadaan tersebut, seorang karyawan yang sudah terlatih harus bisa menghadapi kondisi ini dengan langkah-langkah sebagai berikut :

a.       Dengarkan keluhan pelanggan dengan teliti dan simpati tanpa memotong pembicaraannya.

b.      Tetaplah tenang. Bila perlu ambil tindakan yang diperlukan seperti mencatat, mencari data, mengecek apakah komplain tersebut benar atau tidak.

c.       Ajukan pertanyaan-pertanyaan untuk memperjelas atau menegaskan.

d.      Jawab komplain setelah pelanggan selesai bicara

e.       Jika pihak SPBU memang bersalah, akui kesalahan, minta maaf dan perbaiki kesalahan jika dapat mengakhiri masalah.

f.        Jika masih tidak puas, tawarkan solusi singkat dan sederhana sesuai dengan wewenang yang diberikan.

g.       Jika tidak berhasil tawarkan pelanggan untuk menemui pengusaha SPBU atau karyawan lain yang telah diberikan wewenag untuk mengatasi masalah ini dengan waktu penyelesaian yang spesifik dan konsisten dengan waktu tersebut.

h.       Catat setiap keluhan pada buku keluhan untuk perbaikan.

Ada kalanya seorang pelanggan SPBU merasa tidak nyaman atau kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak SPBU yang disampaikan secara langsung ataupun dengan tulisan. Berikut ini adalah tips-tips Yang dilakukan oleh seorang operator apabila menghadapi keluhan-keluhan dari pelangan adalah :

1.      Tetap tenang dan sabar

2.      Keluhan sekecil apapun tetap ditanggapi dan diselesaikan sampai tuntas.

3.      Harus tetap rasional dan fokus pada permasalahan dan hindari gaya bicara berlebihan.

4.      Jangan cari alasan pembenaran, selalu bersikap diplomatis dan sopan.

5.      Jangan terpancing emosi. Ingatlah ! bahwa orang yang emosi tidak dapat berargumentasi dengan baik.

6.      bertanyalah dengan sopan bila kurang jelas

7.      sampaikan pengertian kita atas keluhan pelanggan

8.      berfikirlah sebelum menjawab

9.      putuskan dengan akal sehat sebelum menyelesaikannya

10.  minta maaflah dengan sopan atas permasalahan pelanggan

11.  meyakinkan bahwa permasalahan pelanggan tidak akan terulang

12.  berterima kasih atas keluhan yang diberikan

13.  jika masalah tidak dapat diselesaikan, antar pelanggan menemui pengawas / penanggung jawab SPBU

Beberapa pelanggan tidak banyak berkomentar dan tidak mengeluh, tetapi mereka tidak kembali lagi. Pengusaha SPBU harus menyadari bahwa anda membutuhkan pelanggan lebih dari mereka membutuhkan anda.

Keluhan pelanggan perlu tangani karena :

1.      Pelanggan adalah penting

2.      Keluhan pelanggan berguna untuk peningkatan kinerja SPBU

3.      keluhan yang tidak ditangani dapat memperburuk citra SPBU

4.      Jika dapat diselesaikan dengan cepat dan baik akan membuat pelanggan tidak meninggalkan kita.

Karena keluhan pelanggan adalah  “ pertanyataan ketidak puasan atau kekecewaan mengenai harapan yang tidak terpenuhi untuk mendapatkan respon / tanggapan.” Sumber : Adam Smith Institute.

Seorang operator SPBU bertanggung jawab penuh terhadap peralatan yang digunakannya untuk mengisi bahan bakar BBM kepada pelanggan. Karena alat tersebut merupakan hal yang sangat penting opertor SBPU di

Yang perlu diingat dalam menghadapi keuhan pelanggan adalah :

a.       Harapan pelanggan berkembang seiring dengan waktu dan volume transaksi.

b.      Pernyataan keluhan dapat disampaikan dengan berbagai cara, media dan sasaran.

c.       Semua keluhan pelanggan sekecil apapun harus datangani secara serius.

Gambar 4.10 : contoh formulir keluhan pelanggan

Pelayanan kepada pelanggan tidak hanya melayani dalam mengisi bahan bakar saja, namun pelayanan dapat mencakup kebersihan di lingkungan  sekitar SPBU. Kebersihan di area SPBU harus selalu terjaga dan bebas dari sampah dan tumpahan minyak, saluran air harus dalam keadaan bersih dan lancar, disekitar SPBU harus ditempatkan bak sampah yang mencukupi selain itu ruang penjaga, kantor, toilet harus selalu dalam keadaan bersih dan baik karena pelanggan akan lebih nyaman bila SPBU yang didatanginya bersih dari sampah atau tumpahan minyak.

Oleh karena itu menjaga kebersihan sangat penting bagi setiap karyawan SPBU karena :

1.      Kebersihan termasuk 3 keluhan utama pelanggan SPBU pertamina.

2.      Pelanggan beranggapan bahwa kebersihanterkait erat dengan jaminan kualitas dari SPBU tersebut.

3.      Sebagai operator, diwajibkan untuk memperbaiki citra pertamina.

4.      Dapat meningkatkan kesehatan dan semangat kerja operator dan karyawan lainnya.

Kebersihan peralatan SPBU juga penting diperhatikan seperti dispenser atau nozzel  harus bersih dari segala macam coretan-coretan yang dapat mengganggu keindahan dari alat tersebut. Selain itu pelanggang bisa beranggapan bahwa SPBU tersebut memiliki kualitas kebersihan yang baik.

Tidak hanya pelanggan saja yang mempunyai keluhan-keluahan terhadap pelayanan SPBU, tetapi operator SPBU juga mempunyai masalaha atau keluhan-keluhan yang biasa disampaikan kepada pimpinannya. Keluhan-keluahan opertor dapat berupa gangguan atau kerusakan pada alat pengisian BBM yang membuat operator tersebut merasa tidak nyaman dalam menggunakanya.

Oleh karena itu, Pimpinan perusahaan harus selalu memperhatikan dan mengetahui permasalahan yang dihadapi seorang operator sehingga dapat diselesaikan dengan baik, Karena ini semua berpengaruh terhadap pelayanan pelanggan.

Gambar 4.11 : contoh formulir keluhan operator

Dalam melayani pelanggan, operator SPBU memiliki tanggung jawab yang harus taati dan dilaksanakan diantaranya yaitu :

1.      buang sampah ditempat sampah.

2.      kosongkan tempat sampah bila sudah hampir penuh.

3.      lap atau bersihkan dispenser, tiang kanopi, laci kerja serta peralatan penting lain yang ada disekitar pengisian bahan bakar setelah akhir kerja atau waktu luang diantara pengisian BBM

4.      bersihkan langsung jika ada ceceran minyak atau kotoran.

5.      laporkan kepada pengawas atau pimpinan jika menemukan fasilitas (misal : lampu, dispenser atau nozzel) yang rusak.

Operator juga harus menghindari hal-hal yang dapat membahayakan atau mengkotori peralatan yang ada disekitar area SPBU antara lain :

1.      bersandar pada area pengisianBBM.

2.      mengelap tangan di fasilitas area pengisian BBM.

3.      meletakkan atau menempelkan barang-barang pribadi (stiker, foto, dsb) di fasilitas area pengisian BBM.

Manajemen industri atau biasa juga di sebut Manajemen operasi, berkaitan dengan berbagai kegiatan produksi barang dan jasa. Produk yang dihasilkan, baik merupakan barang atau jasa, merupakan hasil yang diperoleh dibawah pengawasan manajer operasi. Contoh dari manajer operasi industri adalah manajer pabrik. Manajer pabrik adalah orang yang bertanggung jawab terhadap segala aktivitas pabrik dalam mencapai suatu tujuan. Selain manajer pabrik, manajer-manajer lain yang bekerja membantu manajer pabrik seperti manajer produksi, manajer logistik, manajer mutu dan supervisor, juga termasuk manajer operasi dimana mereka secara bersama-sama bertangung jawab untuk menghasilkan produk pada kegiatan produk.

Manajer operasi industri tidak hanya bekerja pada industri manufaktur saja, tetapi banyak juga yang banyak bekerja pada industri jasa. Contohnya adalah para manajer operasi pada departemen pemerintahan (PARPOSTEL,DEPHUB), hotel, restoran, pengisian bahan bakar umum (SPBU), toko eceran, perbankan, dan lain-lain. Mereka semua bertanggung jawab mengkoordinasi dan menyediakan jasa pelayanan yang baik.

Secara terkilas terlihat bahwa operasi pada perusahaan jasa mempunyai kesamaan dengan operasi pada perusahaan manufaktur. Yang mana keduanya dapat dipandang sebagai proses transformasi. Baik industri jasa maupun manufaktur menstranformasikan berbagai input berupa bahan baku, energi, tenaga kerja, dan modal menjadi output yang berupa barang atau jasa. Pengelolaan proses transformasi yang efisien yang efektif adalah menjadi tugas manajer operasi.

Ketika terjadi pergeseran minat, dari bidang manufaktur menjadi bidang jasa, seperti yang terjadi di Amerika. Maka bidang operasi tersebut diistilahkan sebagai manajemen operasi. Manajemen industri berusaha mempelajari manajemen kuantitatif yang terlibat, baik dalam pengelolaan industri jasa maupun manufaktur.

Dari penjelasan sebelumnya dapat didefinisikan manajemen  operasi sebagai kajian pengambilan keputusan dari suatu fungsi operasi. Adapun tangggung jawab dari manajer operasi adalah menghasilkan barang dan jasa sesuai dengan fungsinya, mengambil keputusan mengenai suatu operasi fungsi operasi dan sistem transformasi yang digunakan.

Dari definisi tersebut ada tiga hal yang mendapat perhatian yaitu :

1.      Fungsi

Di dalam organisasi, manajer operasi bertanggung jawab untuk mengelola departemen atau organisasi yang menghasilkan barang atau jasa yang menyangkut oordinasi dan pelayanan fungsi operasi. Selain itu tanggung jawab manajer operasi juga menyangkut tanggung jawab khusus perupa perencanaan strategis, penentuan kebijakan, penganggaran, koordinasi dengan manajer-manajer yang lain. Pada perusahaan manufaktur fungsi operasi dapat disebut departemen manufaktur. Produksi atau operasi di sebut departemen operasi. Pada umumnya setiap organisasi menggunakan istilah operasi untuk hal-hal yang berhubungan dengan fungsi yang menghasilkan barang atau jasa. Di dalam organisasi, fungsi operasi di perlakukan sama seperti fungsi lain seperti fungsi pemasaran dan fungsi keuangan.

2.      Sistem
definisi diatas mengacu pada sistem transformasi yang menghasilkan jenis-jenis sistem produksi yaitu barang dan jasa.gambaran sistem tidak hanya menjadi dasar dalam pendefinisian jasa dan manufaktur sebagai sistem tranformasi, tetapi juga menjadi dasar yang kuat untuk rancangan dan analisis operasi. Ganbaran sistem operasi juga memberikan wawasan untuk rancangan dan manajemen yang produktif pada bidang fungsioanal diluar fungsi operasi.

3.      Keputusan

pada akhirnya definisi diatas mengacu pada pengambilan keputusan sebagai elemen penting dari manajemen operasi. Karena semua manajer mengambil keputusan, maka sudah selayaknya mereka memusatkan perhatian pada pengambilan keputusan sebagai tema pokok operasi. Fokus keputusan ini memberikan dasar untuk membegi operasi berdasarkan bentuk keputusan utama manajemen operasi.

Sudah dinyatakan dalam pendahuluan bahwa sekilas terlihat bahwa jasa mempunyai keamanan dengan operasi manufaktur, dimana keamanannya adalah bahwa keduanya dapat di pandang sebagai proses transformasi input menjadi output. Manajer operasi industri tidak hanya bekerja pada industri manufaktur saja, tetapi banyak juga yang bekerja pada industri jasa, terutama sejak awal tahun 1980.

Perekonomian jasa telah menunjukkan keunggulannya seperti yang ditunjukkan oleh data industri di Amerika serikat, dimana 70% lebih dari GNP dan 80% tenaga kerjanya bergerak didalam bidang jasa. Demikian pula yang terjadi pada jepang dan eropa  dimana 75% tebaga kerja jepang bergerak dibidang jasa dan 72%  pekerja eropa ada pada industri jasa. (sumber : Heskett, James L.: Managing in the service Economy, Boston: HBS Press,1986). Negara negara tersebut menunjukkan kestabilan ekonominya dari pengaruh Krisis dari dalam dan luar kawasannya. Jadi kita dapat mengatakan bahwa industri jasa merupakan kekuatan ekonomi yang dominan dalam dunia industri saat ini, dengan proyeksi pertumbuhan yang cenderung meningkat dari masa-kemasa.

Setiap orang pasti pernah mempunyai pengalaman memperoleh pengalaman yang buruk, misalnya naik kereta api, membayar listrik, memperbaiki mobil dibengkel, atau yang lainnya. Bagi suatu usaha, pemberian pelayanan jasa yang baik keada konsumen harus ditanamkan pada setiap karyawan. Tetapi kadang-kadang pelayanan jasa yang kurang baik tersebut merupakan refleksi dari cara memproduksi jasa tersebut serta sikap manajemen terhadap karyawan-karyawannya.

Bab ini berkaitan dengan apa yang dapat kita lakukan untuk memperbaiki pelayanan jasa yang tidak efisien dan berkualitas buruk. Penekanan utama bab ini adalah disain strategi, produk dan proses penyaluran jasa.

Bila kita mendefinisikan produk namufaktur sebagai hasil yang dapat disentuh (tangible), maka jasa bisa dikatakan sebagi hasil yang tidak dapat disentuh (intangible). Definisi diatas sebenarnya belum menyentuh hakekat dari jasa karena tidak menunjukkan sifat dasar dari jasa tersebut. Definisi yang lebih lengkap mennyatakan bahwa  jasa adalah sesuatu yang diproduksi dan di konsumsi secara bersamaan. Jadi hasil dari jasa akan dapat dilihat setelah jasa tersebut diselesaikan. Bayangkan bila anda pergi memotong rambut maka jasa pemotongan rambut tersebut akan dikonsumsi ketika diproduksi dan hasilnya akan tampak setelah rambut anda selesai dipotong.

Perbedaan jasa dengan manufaktur dari sudut pandang produksi dan konsumsi akan membedakan perilaku jasa dalam operasinya. Jasa bisa dibawa kekonsumen ataupun sebaliknya, sehingga konsumen merupakan faktor penting dari ketidak pestian yang akan di kendalikan. Selain itu jasa juga tidak dapat diproduksi disuatu tempat dan kemudian dikirim ketempat lain maupun disimpan (kecuali jasa informasi).

Norman (1984) menyatakan bahwa jasa terdiri dari aksi dan interaksi yang merupakan kontak sosial antara produsen dan konsumen. Misalnya, jasa profesional seperti kedokteran, hukum, pendidikan, jasa massal seperti pengecer, grosir, fast food restoran, dan lain-lain. Jenis jasa pelayanan pribadi seperti pembantu, sopir, petugas kebersihan.

Adapun perbedaan antara industri jasa dan manufaktur dari sudut pandang bentuk, kepemilikan, kondisi, dan organisasi dapat diihtisarkan sebagai berikut.

Dalam merancang proses industri jasa dibutuhkan suatu kerangka kerja sadar. Albecht dan zemke (1985) dalam buku mereka, Service Amerika, membuat kerangka kerja sebagai berikut. Kerangka ini merupakan segitiga jasa yang mengasumsikan terdapat empat elemen yang harus dipertimbangkan  dalam memproduksi jasa yaitu pelanggan, manusia, starategi, dan sistem.

Pelanggan tentu saja ada di tengah-tengah segitiga sebab jasa harus berpusat pada pelanggan. Manusia adalah karyawan dari perusahaan jasa. Strategi adalah pandangan atau filosofi yang digunakan untuk mengarahkan segala aspek pelayanan jasa, serta sistem adalah sistem fisik dan prosedur yang digunakan.

Garis dari pelanggan ke strategi menunjukkan bahwa strategi harus menempatkan pelanggan terlebih dahulu, dengan menemukan kebutuhan pelanggan yang sebenarnya. Manajemen harus berfikir mengenai apa yang terlintas dalam pikiran pelangan, bagaimana pelanggan berperilaku, sehingga mereka dapat mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan. Perusahaan juga harus mengkomunikasikan strategi jasa ini kepada pelanggan sehingga dengan demikian dapat diketehui apakah yang disediakan oleh perusahaan merupakan suatu yang unik dan mengapa pelanggan harus membeli dari perusahaan tersebut.

Garis dari pelanggan ke sistem menunjukkan bahwa sistem (prosedur dan peralatan) harus dirancang sesuai dengan yang ada dalam pikiran pelanggan. Tempat duduk yang penuh sesak dalam jasa angkutan sepertikereta api menimbulkan kesan tidak mau mengerti dan restoran yang penuh arap rokok menunjukkan kurangnya pelayanan terhadap pelanggan bukan hanya merupakan suatu angan-angan, tetapi harus di rancang ke dalam sistem pelayanan.

Garis dari pelanggan ke manusia menunjukkan bahwa setiap karyawan harus melayani pelanggan. Bukan hanya karyawan di bagian operasi yang melakukan pelayanan, tetapi seluruh karyawan dalam organisasi. Jika karyawan tidak melayani pelanggan secara langsung, mereka harus melayani seseorang yang berkepentingan dengan pelanggan, baik itu akuntan, bagian komputer, ataupun bagian teknik internal organisasi. Manusia merupakan unsur penting dalam pelayanan jasa yang istimewa.

Garis dari manusia ke sistem menunjukkkan bahwa manusia (karyawan) tergantung kepadsa sistem untuk pelayanan yang baik. Sebagian besar masalah pelayanan yang buruk berhubungan dengan sistem yang buruk, bukan pada faktor manusiannya. Sistem pelayanan harus di rancang sederhana, cepat dan sangat mudah dioperasikan.

Garis strategi kesistem menunjukkan bahwa sistem harus mengikuti strategi secara logis meskipun hal ini jarang sekali terjadi. Sering kali sistem telah berkembang berulang kali, dan telah dirancang menurut cara perbaikan sedikit demi sedikit. Sebagai akibat, sistem tidak mendukung sepenuhnya strategi yang dimaksud dan tidak terintegrasi dengan baik.

Akhirnya, garis dari strategi ke manusia menunjukkan bahwa setiap orang dalam organisasi harus memahami (mengetahui) strategi perusahaan. Karyawan pada garis terdepan yang memberikan layanan jasa sering tidak tersentuh oleh strategi tersebut. Manajemen menandang mereka sebagai pelengkap sehingga dianggap tidak perlu memahami strategi jasa. Akibat dari kondisi ini adalah bahwa sering kali konsumen kecewa pada hal-hal yang sebenarnya bukan jasa pelayanan utama yang mereka butuhkan.

Konsep yang memberikan segitiga jasa memberikan suatu cara berfikir yang menarik tentang operasi jasa. Konsep ini bermanfaat untuk merancang sistem jasa dan untuk memecahkan masalah-masalah jasa dan untuk menentukan penyebab dari pelayanan yang buruk.

Strategi jasa ini menentukan bisnis apa  yang anda kerjakan, strategi jasa ini memberikan pengarahan untuk merancang produk, sistem pelayanan,  dan pengukuran. Strategi jasa memberikan suatu pandangan tentang jasa apa yang harus di adakan oleh perusahaan. Hal ini menggambarkan arah bisnis yang dirasakan pelanggan dan karyawan, atau paling tidak bagaimana mereka harus memandangnya.

Kunci dari desain produk jasa adalah mendefinisikan secara tepat barang-barang yang terkait dengan jasa. Dalam merancang jasa, manajemen harus seksama membaca harapan-harapan pelanggan.misalkan, manajemen suatu restoran munkin hanya konsentrasi pada usaha untuk menghidangkan makanan yang lezat. Tetapi pelanggan mungkin juga ingin menikmati suasana ceria dan ekslusif, sehingga kemudian muncul suatu bentuk café yang menggabungkan nuansa resto tradisional dengan musik. Oleh karena itu manajemen harus merancang secara seksama setiap jasa agar dapat memenuhi keinginan yang sebenarnya dari para pelangggan.

Kunci utama dalam memilih suatu proses adalah jumlah kontak pelanggan. Jika derajat kontak rendah, proses dapat di abaikan dari pelanggan atau pengaruh eksternal lainnya. Dalam hal ini potensi pelanggan untuk mengganggu proses produksi adalah kecil. Jumlah kontak yang rendah cocok dengan jenis proses manufaktur sehingga efisiensinya menjadi tinggi.

Sebaliknya, jika kontak pelanggan tinggi, pelanggan dapat mengganggu proses prosedur dengan tuntutan jenis pelayanan tertentu atau perlakuan khusus. Kontak pelanggan yang lebih tinggi dapat menyebabkab proses produksi yang tidak efisien, tetapi kehadiran pelanggan dalam sistem tidak seluruhnya menggangu. Kadang kala pelanggan dapat menjadi sumber efisiensi, yakni dengan menggunakan pelanggan untuk mengerjakan sebagian dari tugas pelayanan. Seperti, pelanggan swalayan atau supermarket pelanggan mengambil sendiri barang-barang yang dibutuhkan.

Berbagai macam kontak pelanggan dapat menjadi unsur yang penting dalam merancang sistem pelayanan jasa atau proses. Akan tetapi kontak pelanggan sendiri tidak mentebabkan ketidak efisienan bila pelayanan dapat di standarisasi dan selanjutnya pelanggan setuju untuk tidak campur tangan dalam proses produksi. dalam Hal ini pelanggan menimbulkan ketidak pestian dari pada kontak pelanggan yang merupakan sumber ketidak efisienan dalam operasi. Jadi kontak pelanggan digabung dengan ketidakpastian merupakan pertimbangan yang penting dalam merancang operasi jasa.

Sistem pelayanan jasa terdiri dari faktor-faktor fisik dan tenaga kerja yang digunakan untuk memproduksi jasa tersebut. Pada umumnya kelima faktor-faktor berikut merupakan bagian yang perlu di pertimbangkan dalam sistem pelayanan jasa.

1.      Teknologi. Derajat otomatisasi, peralatan, derajat integrasi vertikal

2.      Aliran proses. Urutan kejadian yang digunakan untuk memproduksi jasa

3.      Tipe proses. Jumlah kontak yang terlibat (tinggi atau rendah), derajat pelayanan atau integrasi

4.      Lokasi dan ukuran. Tempat dimana proses jasa di lokasikan, ukuran setiap tempat jasa tersebut di laksanakan

5.      Tenaga kerja. Keterampilan, jenis organisasi, sistem imbalan, derajat partisipasi.

Faktor tersebut merupakan fungsi dari kontak pelanggan, derajat pelayanan, dan interaksi. Selanjutnya faktor-faktor tersebut diarahkan dengan strategi jasa dan merancang produk jasa.

Apa yang dialami pelanggan adalah salah satu dari dua hal berikut :

1.      Segera mendapatkan pelayanan, atau

2.      Menunggu dalam antrian

selanjutnya kita misalkan hanya ada satu sasaran pelayanan (satu loket, atau tukang cukur atau satu operator dalam pengsisian bahan bakar di SPBU). Kemudian kita anggap bahwa yang dibutuhkan untuk pelayanan adalah :

1.      Sama untuk semua orang

2.      Berubah-ubah secara random

Kondisi a berarti setiap pelanggan mendapatkan pelanggan dengan waktu yang sama. Dalam kenyataannya, yang mendekati hal ini adalah lamanya seorang dicukur, lamanya seseorang membeli karcisdengan uang pas. Pada kondisi b dimana waktu pelayanan berbeda-beda untuk setiap orang, ada yang cepat dan ada yang lambat.

Dapatkah sarana (sistem) pelayanan tersebut menjalankan tugasnya dalam menangani pra pelanggan ?

Dengan kata lain, apakah sarana pelayanandengan waktu pelayanan tertentu mampu melayani pelanggan dengan waktu kedatangan tara-ratanya? Ataukah sistem pelayanannya akan membuat antrian semakin panjang saja.

Jawaban diatas ini hanya tergantung pada perbandingan yang kita sebut ρ dimana : 

=

=

ρ        λ        waktu pelayanan rata-rata

    μ        waktu kedatangan rata-rata

Bila ρ < 1 berarti sarana fasilitas dapat menangani langganan. Bila ρ > 1 berarti sistemnya tidak dapat bekerja dan konsep antrian menjadi tidak berarti. Atau sarana antrian harus mampu menangani pelanggan lebih cepat dari kedatangannya.

Hal ini tentu tidak mengejutkan kita. Bila pesawat udara tiba di pelabuhan udara dengan kecepatan rata-rata 2 buah tiap menit, dan mereka hanya dapat mendarat pada sebuah jalur yang berkemampuan menerima 1 pesawat setipa menit, maka mudah dipikirkan bahwa sistemnya tidak akan berjalan dengan baik.

Besarnya harga ρ yang di sebut sebagai faktor penggunaan adalah suatu ukuran (dalam bentuk pecahan) dari waktu penggunaan sarana fasilitas. Jika bila ρ  = 0.7 maka petugas pelayanan dan peralatannya selam  70% dari seluruh waktunya. Bila hal ini terjadi pada seorang tukang cukur, dalam satu hari kerja (8 jam) maka 5,6 jam digunakan untuk mencukur.

Populasi pengguna merupakan jumlah unit-unit yang membutuhkan pelayanan yang di sediakan oleh fasilitas, misalnya jumlah orang yang membutuhkan persetujuan kridit bank dengan segera, jumlah bangunan yang memerlukan perlindungan terhadap kebakaran atau jumlah mesin pada suatu bengkel yang perlu di reparasi setelah terjadi kerusakan. Populasi tersebut bisa dibedakan dalam bentuk ukuran dan perilakunya dalam memperlakukan pelanggan pada suatu sisitem pelayanan.

Ukuran populasi pengguna dianggap terbatas dan tak terbatas. Mesin yang memerlukan reparasi pada suatu bengkel merupakan ukuran populasi yang terbatas, sedangkan pasien-pasien yang menggunakan fasilitas UGD pada sebuah rumah sakit merupakan contoh dari ukuran tak terbatas. Perbedaan ukuran populasi tersebut merupakan suatu yang relatif. Biasanya ukuran tak terbatas hanyalah untuk menyatakan suatu jumlah unit yang besar, misalnya ada 40 kedatangan pasien gawat di UGD atau adanya 2000 pesanan telepon pada perusahaan taksi dalam sehari. Secara umum, khususnya dalam menggunakan model matematis. Hal ini di karenakan jumlah unit-unit yang memasuki fasilitas (beberapapun banyaknya) tidak mempengaruhi tingkat kedatangan unit-unit yang baru.

Perilaku dari populasi pengguna dapat diganbarkan oleh kedatangan. Juga bagai mana unit-unit tersebut bertindak sebelum dan sesudah mereka bergabung dengan suatu lintasan tunggu. Pola kedatangan berhubungan dengan ukuran kedatangan dan interval distribusi waktu antar kedatangan. Unit-unit mungkin datang pada suatu fasilitas satu per satu, misalnya panggilan telpon pada pesawat telepon ataupun datang secara berkelompok, misalnya pemeriksaan paspor untuk penerbangan khusus.

Waktu antar kedatangan mungkin bersifat konstan dan variabel. Komponen setengah jadi yang datang pada suatu stasiun kerja dengan mengunakan sanuk ban berjalan (conveyor belt) merupakan contoh waktu antar kedatangan yang bersifat konstan. Jika waktu antar-kedatangannya befisat variabel, hal tersebut juga dapat di lihat seperti contoh jadwal perjanjian dengan dokter. Dimana biasanya waktu antar kedatangan bervariasi secara acak sesuai dengan distribusi probabilitas tertentu.

Suatu fasilitas pelayanan mempunyai struktur nyang dirincikan sebagai berikut :

1.      Jumlah saluran setiap tahapan proses layanan, yaitu jumlah pelayanan yang ada (server) pada masing-masing tahap proses pelayanan yang terdiri dari :

a.       Saluran dan tahapan tunggal, dimana pelayan hanya untuk satu unit pada setiap waktu tertentu (jumlah pelayan satu)

b.      Saluran dan tahapan jarak, dimana pelayanan dapat dilakukan secara bersama-sama untuk banyak unit pada setiap waktu tertentu (jumlah pelayanan banyak)

2.      Jumlah tahapan dalam sistem, yaitu fase-fase berurutan yang dibutuhkan agar supaya satu unit pelanggan menerima pelayanan lengkap. Jumlah tahapan ini dapat berupa kombinasi dari tahapan dan saluran yang bersifat tunggal dan banyak.

Dalam melakukan pelayanan, dikenal beberapa aturan untuk memilih unit yang harus dilayani (biasa yang di sebut disiplin Antrian). Disiplin antrian disebut antrian lain FCFS (Fiast Come Firs Service) dan LFCS (last Come First Service). FCFS berarti konsumen yang datang terakhir akan dilayani terlebih dahulu, misalnya bila kita masuk dan keluar dari lift.

Perubahan nilai suatu variabel tidak selalu terjadi dengan sendirinya, namun perubahan variabel itu dapat pula disebabkan oleh perubahan variabel lain yang berhubungan dengan variabel tersebut. Untuk mengetahui pola perubahan nilai suatu variabel yang disebabkan oleh variabel lain diperlukan alat analisis yang memungkinkan untuk membuat perkiraan nilai variabel tersebut pada nilai tertentu variabel yang mempengaruhinya.

Dalam ilmu statistik, teknik yang umum digunakan untuk menganalisis hubungan antara dua atau lebih variabel adalah Analisis Regresi..

Analisi regresi memungkinkan suatu teknik untuk membangun persamaan garis lurus dan menggunakan persamaan tersebut untuk membuat perkiraan. Model matematis dalam Analisis Regresi menggunakan persamaan regresi.

Persamaan regresi adalah suatu  persamaan matematis yang mendevinisikan hubuhngan antara dua (2) variabel.

Dalam suatu persamaan regresi terdapat dua macam variabel yaitu variabel dependent (variabel terikat) dan variabel independent (variabel bebas). Variabel dependent adalah variabel yang nilainya tergantung dari nilai varibel lain dan variabel independent adalah yang nialinya tidak tergantung dari variabel nilai lain. Dengan mengunakan persamaan regresi ini nilai variabel dependent ditaksir berdasarkan pada nilai variabel independent tertentu.

Sifat hubungan antara variabel dalam persamaan regresi merupakan hubungan sebab akibat (Causal relationship). Oleh karena itu, sebelum menggunakan variabel regresi dalam menjelaskan hubungan antara dua, maka perlu dinyakini terlebih dahulu bahwa secara teoritis atau perkiraan sebelumnya dua tersebut memang memiliki hubungan sebab akibat.

Peneliti ada kalanya berkehendak untuk mempelajari bagai mana variasi dari beberapa variabel independent (variabel bebas)  dalam suatu venomena yang kompleks. Jika  X₁, X₂,… X_k adalah variabel-variabel independent dan Y adalah variabel dependent (variabel terikat), maka terdapat hubungan fungsional antara variabel X dan Y. demikian pula pada kinerja karyawan (Y) bergantung pada disiplin kerja (X1), Sarana kerja (X2), kemampuan diri (X3), tingkat pemenuhan kebutuhan fisiologis (X4) dan motivasi (X5) atau mungkin masih banyak faktor lain yang akan mempengaruhinya .

Secara matematika, hubungan diatas dapat dijabarkan sebagai berikut :

Y = f(X_1, X_2, X_k,e)

Dimana :

Y                        =  Variabel Dependent

X                        =  Variabel Independent

E                        =  Dusturbance term

Jumlah variabel akan menentukan bentuk regresi yang akan dipakai, apakah regresi tersebut menggunakan linier sederhana atau linier berganda.

Regresi linier sederhana akan dipakai pada sebuah populasi dengan variabel bebas, dapat ditulis dengan bentuk persamaan umum regresi berdasarkan sampel yaitu :

Y = a + bx

Y (Y topi) adala nilai teksiran dan X adalah nilai X. nilai a dan b pada persamaan taksiran dapat ditentukan dengan formulasi berikut (Sudjana ; 1996)

n ∑ XY – (∑ X) (∑ Y)

       n (∑X²) – (∑X)²

(∑ Y )– (∑ X²) - (∑ X) (∑ XY)

      n (∑ X²) – (∑X)²

Jika terlebih dahulu dihitung nilai b maka nilai a dapat pula di tentukan dengan rumus :

  _      _

Sedangkan untuk banyak variabel bebas atau prediktor atau X_1, X₂, X₃, maka memakai regresi linier berganda, dimana :

Y = A₀ +A₁ X₁ + A₂ X₂ + ….A_k X_k + …. + e

Dimana : A₀, A₁, A₂, A_k  adalah parameter.

Analisa regresi bagaimana eratnya hubungan antara satu atau beberapa variabel independent dengan sebuah variabel dependent. Dalam analisa regresi ada empat (4) usaha pokok yang akan dilaksanakan, yaitu :

1.      Mengadakan estimasi terhadap parameter berdasarkan data empiris.

2.      Menguji beberapa besar variasi dependent dapat diterangkan oleh variasi variabel independent.

3.      Menguji apakah estimasi paramater tersebut signifikan atau tidak.

4.      Melihat apakah tanda dari estimasi parameter cocok dengan teori.

Dalam analisa regresi dipikirkan bahwa hubungan antara variabel independent (variabel bebas) dengan variabel dependent  (variabel terikat) adalah dalam bentuk linier dan di asumsikan bahwa

-         Disturbance Term adalah variabel random yang mempunyai distribusi normal.

-         Rata-rata dari Disturbance Term adalah nol (0) sedangkan  variancenya adalah konstan.

-         Disturbance Term dari observasi yang berbeda tidak bergantung dari disturbance term sebelumnya.

-         Variabel explanatori adalah variabel nonstokhastik, diukur tanpa error dan tidak bergantung pada Disturbance Term.

Persamaan regresi linier berganda mengandung makna bahwa dalam suatu persamaan regresi terdapat suatu variabel dependent dan lebih dari satu variabel independent. Semakin banyak variabel independent yang terlibat dalam suatu persamaan regresi semakin rumit untuk menentukan nilai statistik yang diperlukan hingga diperoleh persamaan regresi estimasi.

Persamaan regresi berganda dengan dua (2)  variabel independent masih mungkin dibangun secara sederhana. Dari suatu data observasi yang akan dibangun persamaan regresi Y = b₀ + b₁X₁ + b₂X₂  dapat dibuat dengan menentukan b₀, b₁, b₂ yang terdapat pada persamaan tersebut. Besarnya b₀, b1, b₂ yang terdapat pada persamaan tersebut. Besarnya b₀, b₁, b₂ dapat ditentukan dengan menggunakan tiga (3) persamaan berikut :

∑ Y = nb₀ + b₁ ∑ X₁ + b₂ ∑ X₂

∑ X₁Y = b₀ ∑ X₁ + b₁ ∑ X₁² + b₂ ∑ X₁ X₂

∑ X₂Y = b₀ ∑ X₂ + b₁ ∑ X₁ X₂ + b₂ X₂²

Dalam bentuk deviasi dari mean, persamaan normal tersebut adalah :

∑ X₁Y = b₁ ∑ X₁² + b₂ ∑ X₁ X₂

∑ X₂Y = b₁ ∑ X₁  X₂ + b₂ ∑ X₂²

Persamaan diatas juga dapat ditulis dalam bentuk  matriks sebagai berikut :

X₁   Y             b₁         X₁…………X₁ X₂

X₂   Y             b₂         X₁ X₂ …………X₂

Koefisiensi regresi dapat dicari dengan cara yaitu :

 (∑ X₁Y) (∑ X₂²) - (∑ X₂Y) (∑ X₁X₂)

 (∑ X₁²) (∑ X₂²) - (∑ X₁X₂) (∑ X₁X₂)

(∑ X₁²) (∑ X₂Y) - (∑ X₁X₂) (∑ X₁Y)

(∑ X₁²) (∑ X₂²) - (∑ X₁X₂) (∑ X₁X₂)

∑ Y – b₁ ∑ X₁- b₂  ∑ X₂

                    n

Dimana :

∑ X₁² = ∑ X₁² + b₂ ∑ X₂² -

∑ X₁² = ∑ X₁² + b₂ ∑ X₂² -

∑ X₁ X₂ = ∑ X₁ X₂ + b₂ ∑ X₂²  -

∑ X₁Y = ∑ X₁Y + b₂ ∑ X₂² -

∑ X₂Y = ∑ X₂Y + b₂ ∑ X₂² -

Harga-harga b₀, b₁, dan b₂ yang dapat disubtitusikan ke dalam persamaan :

^

Y = b₀ + b₁ X₁ + b₂ X₂

Dan diperoleh model regresi linier berganda Y atas X₁ dan X₂. Maka b₁ berarti perubahan rat-rata Y setiap perubahan satuan dalam variabel X₁ apabila X₂, X₃….X_k semuanya dianggap tetap, b² menyatakan perubahan rata-rata Y untuk setiap perubahan satuan dalam variabel X₂ apabila X₁, X₂…..Xk tetap dan begitupun selanjutnya.

Dalam regresi linier berganda ukuran yang digunakan untuk kekeliruan baku taksiran atau simpangan baku adalah :

Keterangan :

Y_i  = Nilai data hasil pengamatan

Y_i  = Nilai hasil regresi

k  = Jumlah variabel

sedangkan pangkat dua dari simpangan baku dimanakan varians.

Pada persoalan yang melibatkan banyak variabel maka diperlukan pengukuran kuat hubungan antara variabel atau derajat hubungan antara fariabel-variabel tersebut. Studi yang membahas tentang terajat hubungan antara variabel-variabel dikenal dengan nama analisis korelasi.

Ukuran yang dipakai untuk mengetahui besarnya nilai keeratan model, terutama untuk data kuantitatif  dinamankan koefisien determinasi (R²). koefisien determinasi merupakan nilai yang menyatakan besarnya variasi Y yang dapat diterangkan oleh X menurut persamaan yang diperoleh. Besarnya nilai koefisien determinasi sama dengan besar nilai keterandalan model. Sedangkan koefisiensi korelasi dapat ditentukan dengan mengambil akar dari R², koefisiensi korelasi merupakan nilai yang menyatakan besarnya derajat keeratan hubungan antar variabel.

Besarnya nilai koefisien determinasi berkisar 0 sampai dengan 1, sedangkan nilai koefisiensi korelasi berkisar -1 sampai dengan 1. jika nilai  koefisien determinasi semakin mendekati angka 1 maka model yang digunakan semakin tinggi keeratannya.

Koefisiensi Kolerasi merupakan ukuran ke dua yang dapat digunakan untuk mengetahui bagaimana keeratan hubungan antara suatu variabel dengan variabel lain. Jika koefisiensi korelasi berhubungan dengan sampel yang digunakan, maka koefisiensi korelasi (diberi simbol R) besarnya adalah koefisiensi determinasi.

Atau secara sistematis dapat dituliskan sebagai berikut :

Keterangan :

X_i            =  Nilai data hasil pengamatan

Y_i            =  Nilai data hasil pengamatan

Dalam konteks regresi, koefisisensi determinasi (R²) merupakan ukuran yang lebih bermakna dibandingkan dengan koefisiensi korelasi (r). koefisiensi determinasi mampu memberikan infomasi mengenai variasi nilai variabel dependent yang dapat dijelaskan oleh model regresi yang digunakan. Sedangkan koefisiensi korelasi hanya merupakan ukuran mengenai derajat (keeratan) hubungan antara dua variabel.

Koefisien korelasi dapat digunakan untuk :

1.            Mengetahui derajat (keeratan) hubungan (korelasi linier) antara dua variabel.

-         Jika nilai r = 0 berarti dua variabel tersebut tidak ada hubungan.

-         Jika nilai r = ± 1, berarti dua variabel tersebut ada hubungan.

2.            Mengetahui arah hubungan dua variabel.

Semakin tinggi nilai koefisisensi antara dua variabel (semakin mendekati 1) maka tingkat keeratan hubungan antara dua variabel tersebut semakin tinggi, begitu juga sebaliknya.

Koefisiensi korelasi dapat juga digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel. Tanda ples (+) dan minus (-) yang terdapat pada koefisiensi korelasi menunjukkan arah hubungan antara dua variabel. Tanda minus (-) pada nilai R (koefisiensi korelasi) menunjukkan hubungan ytang berlawanan arah. Artinya apabila nilai variabel yang satu naik, maka nilai variabel yang lainnya akan turun. Tanda plus (+) pada nilai r menunjukkan hubungan yang searah. Artinya apabila nilai variabel yang satu naik maka nilai variabel yang satunya juga naik.

1.      Koefisien korelasi dapat positif atau negatif, tanda bergantung dari tanda covariance dari dua variabel tersebut.

2.      Besarnya koefisien korelasi dari -1 sampai dengan ±1. jadi dapat ditulis -1 ≤ R ≤ ±1.

3.      Koefisien korelasi memiliki sifat simetris, artinya koefisien korelasi antaraX danY.

4.      Koefisien korelasi bebas dari pengaruh nilai asli dan nilai skala. Artinya, jika   X´ = aX + c dan Y´ = bY + d, dimana  a > 0, b > 0 dan c, dan d adalah konstan, maka koefisien korelasi antara X´ dan Y´ sama denga koefisien korelasi antar variabel aslinya, yaitu antara X danY.

5.      jika X danY adalah independent adalah statistik, koefisien korelasi antara X dan Y adalah 0, namun demikian dua variabel memiliki R² = 0 tidak berarti dua variabel tersebut independent.

6.      koefisien regresi hanya ukuran derajat hubungan linier saja, tidak mampu memberikan gambaran mengenai derajat hubungan non linier.

7.      koefisiensi regresi tidak memberikan infortmasi mengenai kekuatan hubungan sebab akibat.

Beberapa presentase pengaruh semua variabel independent terhadap nilai variabel dependent dapat diketahui dari besarannya koefisien determinasi (R²) persamaan regresi. Besarnya koefisien determinasi adalah 0 sampai dengan 1, semakin mendeketi 0 koefisien determinasi (R²) suatu persamaan regresi, semakin kecil  pula pengaruh variabel independent terhadap nilai variabel  dependent. Sebalinya semakin mendekati 1 besarnya koefisien koefisien determinasi (R²) suatu persamaan regresi , semakin besar pula semua variabel independen terhahap variabel dependent. Besarya nilai R² di tentukan dengan rumus sebagai-berikut :

                                                          _      _^

∑ (Y₁ – Y) ² - ∑ (Y_i - Y_i)²

∑ (Y_i – Y) ²

Keteranangan :

Y_i         =  Nilai data hasil pengamatan

Y         =  Nilai hasil regresi

Y         =  Nilai data hasil pengamatan rata-rata

Salah satu model regresi linier adalah untuk mengetahui apakah model tersebut dapat diandalkan atau tidak adalah sidik ragam regresi atau pengujian nilai koefisien regresi. Pengujian keterandalan model dengan menggunakan sidik ragam regresi pada dasarnya merupakan pengujian terhadap nilai-niali koefisien regresi.

Terdapat dua kemungkinan dari hasil pengujian ini, yaitu nilai koefisien regresi yang tidak dapat di andalkan (β₁ = 0) dan koefisien regresi yang dapat diandalkan (β₁ # 0). Oleh karenanya hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini dirumuskan sebagai berikut :

H₀ : β₁ = 0 lawan H₁ : β₁ # 0

Keterandalan model akan diketahui dari hasil keputusan pengujian hipotesis tersebut, di tolak atau di terima dengan menggunakan uji F. apabila H₀ diterima dan H₁ ditolak maka hal itu berarti β₁ dianggap sama dengan 0 dan model ini tidak dapat diandalkan, atau dengan kata lain uji ini digunakan untuk menguji keberartian nilai koefisiensi regresi secara keseluruhan. Besarnya nilai keterandalan model ini diterangkan oleh besarnya nilai koefisien determinasi (R²).

Nilai F_hitung  dapat diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

R²                    =  Koefisiensi determinasi

K                     =  Derajat bebas pembilang

N – k – 1         =  Derajat bebas penyebut